Maîtriser l’accueil physique et téléphonique

Maîtriser l’accueil physique et téléphonique

Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique par la confiance

PUBLIC

Service accueil
Tout salarié susceptible d'accueillir un visiteur

En inter, intra, ou accompagnement individuel

PROGRAMME

Comprendre le principe de la qualité de service à l'accueil et son importance pour l'image de son entreprise
Appréhender les fondamentaux de l'accueil physique en entreprise : développer ses compétences
Les principes fondamentaux : le regard, le sourire, les silences, la gestion de l'espace, les postures à adopter, les attitudes à éviter
Assimiler les notions fondamentales du langage verbal de l’accueil physique
Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume, le questionnement efficace et rassurant

Comment assurer une réception téléphonique
Transférer un appel, prendre un message, mettre en attente
Traiter efficacement et professionnellement les demandes des visiteurs, clients ou du public en général
Savoir prendre congé et s’assurer que son interlocuteur est satisfait
Maîtriser les situations fragiles, gérer un interlocuteur désagréable à l'accueil
Identifier la typologie des interlocuteurs et leur mode de fonctionnement

Appréhender le principe de la conduite d'entretien
 
Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

- Harmoniser les pratiques, mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et à l'image de son établissement

Gérer les appels difficiles

Gérer les appels difficiles

Maîtriser la gestion des conflits au téléphone et gérer son stress

PUBLIC

Tous collaborateurs d'entreprise

En inter, intra, ou accompagnement individuel

PROGRAMME

Comprendre le fonctionnement d’un conflit ou d’une situation conflictuelle
Se représenter les différents types de conflits et les différentes phases du conflit oral
Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
Optimiser la compréhension d'un message : les différences de perception

Assurer une communication positive face à un client difficile par téléphone
Mieux contrôler ses émotions pour mieux réagir
Diriger un dialogue avec méthode Intégrer les différents types de questions
Savoir répondre ou ne pas répondre aux questions et/ou attaques
Pratiquer l'écoute active et l'écoute passive
La typologie des interlocuteurs et des situations conflictuelles

Maîtriser les situations conflictuelles au téléphone
Retour sur les besoins fondamentaux des clients, quelles sont leurs attentes ?
Les attitudes génératrices de conflits : identifier les points de rupture sortir de la relation dominant-dominé pour traiter efficacement une situation difficile
Quels types d'arguments utiliser ?
Les grandes familles d'arguments
Le traitement des objections

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

- Garantir un traitement professionnel de tous les appels (usagers, clients internes ou externes)
- Gérer efficacement les entretiens conflictuels et maîtriser les différentes étapes

Traiter les réclamations

Traiter les réclamations

Rétablir la confiance et la satisfaction des clients mécontents

PUBLIC

Toute personne en relation avec les clients

En inter, intra, ou accompagnement
individuel

PROGRAMME

Quels sont les enjeux de la réclamation client ?
Les attentes des clients et la position de l'entreprise
Outil : la grille d'analyse des réponses 
Atelier : échange d'expériences
Comment convertir le traitement de la réclamation en avantage ?
Les attentes du client réclamant
Outils : décrypter la réclamation et l’état d’esprit du client

Comment la qualité de la relation peut-elle contribuer à redonner confiance au client mécontent ?

L’écoute comme outil d’apaisement et de construction du dialogue
Méthode pour se protéger des agressions
Quelles sont les particularités du traitement des réclamations par téléphone ?
Les caractéristiques de la voix et les moyens de la maîtriser
Les clés de la gestion des cas difficiles
Entraînement par simulations enregistrées de cas concrets

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

- Gagner en efficacité dans le traitement des réclamations
- Réussir le traitement ajusté pour chaque réclamation
- Rétablir la confiance et la satisfaction des clients mécontents tout en préservant sa sérénité

Mieux découvrir son client  pour vendre

Mieux découvrir son client pour vendre

Utiliser son écoute pour augmenter sa force de persuasion

PUBLIC

Toute personne  souhaitant améliorer son écoute pour mieux convaincre les clients

En inter, intra, ou accompagnement
individuel

PROGRAMME

Écouter ses clients : repérer ses propres freins à l'écoute.
Découvrir la posture de l'écoute éclairée : Identifier toutes les informations à recueillir sur son client
Saisir toutes les occasions de mieux connaître son client
Autodiagnostic de son niveau d'écoute
S'approprier les techniques de questionnement
Se préparer à questionner

Questionner pour élargir du besoin aux enjeux : le questionnement élargi. Questionner pour découvrir des besoins
La posture d'écoute : expérimenter les différents niveaux d'écoute
Utiliser tous les leviers du verbal et du non-verbal : questions, reformulation, silence
Écouter ses émotions et celles de son client et les utiliser en situation
Pratiquer l'écoute dans toutes les situations commerciales

Dépasser ses propres freins à l'écoute : oser. S'adapter à tous les types d'interlocuteurs : client méfiant, passif, pressé
Adapter son écoute aux différentes situations commerciales : entretien de fidélisation ; réponse à demande  

Écouter pour mieux traiter les objections

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

- S’approprier une technique d’approche pour susciter l’écoute
- Etre « découvreur » plutôt que collectionneur
- Donner une attention renforcée pour apporter des réponses adaptées

Négocier pour vendre

Négocier pour vendre

Obtenir un accord et renforcer l'engagement

PUBLIC

Tout responsable, toute personne qui souhaite prévenir et gérer les conflits au travail.

En inter, intra, ou accompagnement 
individuel

PROGRAMME

Développer ses capacités d'influence et de négociateur
Connaître les principes de base de l'influence
Partage d'expériences : sur les situations dans lesquelles les techniques d'influence sont utiles Identifier ce qui facilite une négociation ou la fait échouer
Mettre ses capacités d'écoute et d'adaptation au service de ses négociations

Identifier les différents leviers d'action pouvant faire "bouger" son interlocuteur
Utiliser les techniques d'écoute et de persuasion : l'écoute active et l'interaction
Utiliser des techniques de questionnement
Analyser les différents types d'interlocuteurs : Identifier leurs attentes et leurs motivations Analyser ses marges de manœuvre dans la négociation et anticiper celles de son interlocuteur
Définir clairement son objectif et ce qui est non négociable

Démarrer une négociation : les écueils à éviter
Garder le contrôle et l'initiative de la négociation
Entretenir un climat de coopération

Conclure un accord profitable en dépassant les blocages
Vaincre la méfiance et traiter les objections tout en préservant la relation

S'affirmer sans agressivité face aux interlocuteurs difficiles

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

- Maîtriser les techniques de questionnement
- Optimiser sa capacité d'écoute dans toutes les situations commerciales

Réussir une vente complexe

Réussir une vente
complexe

Mener ses négociations avec souplesse et fermeté.

PUBLIC

Négociateur confirmé :
ingénieur commercial, responsable comptes clés, responsable grands comptes,  directeur commercial

En inter, intra, ou accompagnement individuel

PROGRAMME

Agir en amont de la négociation : les spécificités des négociations de haut niveau.
Choisir sa posture de négociateur, repérer celle de l'autre
Intégrer les priorités des acheteurs pour mieux y répondre

Définir sa stratégie de négociation
Déterminer tous les points à négocier
Identifier ses propres intérêts et ceux probables de ses interlocuteurs
Mesurer les enjeux pour chaque partie
Formuler ses propres objectifs

Construire sa tactique

Analyser le rapport de forces : les curseurs du pouvoir. Identifier tous les acteurs en présence.
Adapter sa tactique et sa communication
Définir avec son interlocuteur l’objectif à atteindre
Sortir de la négociation sur les positions
Rechercher les intérêts
Conduire l’entretien de négociation jusqu’à la réussite
Savoir rester centré sur l’objectif
Rechercher les options possibles, les évaluer : la matrice des objectifs

Faire s’engager et conclure

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

- Construire sa stratégie et sa tactique en négociation commerciale complexe
- Mener ses négociations en combinant souplesse et fermeté
- Résister à la pression des négociations à fort enjeu

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